Por Martín Rela
Hoy en día desde la comodidad de nuestro celular, computadora o tablet contamos con la capacidad de acceder a infinidad de servicios de la más amplia gama y listos para ser utilizados a demanda, en la medida y volumen de nuestras necesidades ya sea por web o a través de una aplicación móvil y generalmente por un precio recurrente y accesible. Desde su primera denominación en 2008 al día de hoy, empresas de todos los rubros han mutado y transitado procesos de transición del modelo tradicional de ventas y distribución de servicios al modelo vendor lock-in o de precios recurrentes basados en la nube.
Cuando hablamos de Cloud Computing hablamos de una herramienta emergente de negocios, un modelo de negocio a través de Internet, donde un proveedor puede ofrecer un catálogo de servicios los cuales administra y controla en su propia infraestructura física y al cual el usuario accede exclusivamente a través de internet. De esta forma, el proveedor se permite virtualizar sus recursos y ofrecer como servicio aplicaciones de software, plataformas de desarrollo, base de datos, memoria de almacenamiento y servidores virtuales en diferente medida y orientado a las necesidades del cliente.
En este sentido, serán variadas las acepciones que podemos encontrar respecto a la nube. El National Institute of Standards and Technology da una definición acertada del tema y de gran importancia a nivel legal ya que ha sido adoptada por varias jurisdicciones a la hora de calificar la actividad y la relación jurídica a la que da lugar el servicio ofrecido por el Proveedor.
El Modelo de Cloud Computing está principalmente regido por 3 modelos de distribución: Software as a Service, Infrastructure as a Service y Platform as a service, todos ellos operan o se desarrollan en la nube, la cual (dependiendo de las necesidades del negocio) puede ser privada, pública o híbrida. En la gran mayoría de los casos que conocemos de estos modelos de distribución se trata de SaaS que operan en nubes públicas como puede ser Google G Suite, Salesforce, Docusign, etc.
Pero.... porque son importantes los contratos para el éxito del modelo de negocios?
En la actualidad, los contratos y la gestión de forma eficiente del ciclo de vida de los mismos han tomado gran relevancia en las empresas de servicios en la nube ya que están estrictamente relacionados a la eficiencia del servicio y en última instancia la satisfacción del cliente.
En una interpretación estrictamente personal, la estrategia contractual elegida así como los documentos que la integren, por sobre todas las cosas, deben velar por ser tan claros y precisos (respecto al alcance y definición de los servicios) que permitan al Product Owner o al Líder de Proyecto defender su entregable frente a clientes y stakeholders, así como servir a estos de punto de partida ante cualquier desacuerdo o discrepancia respecto al alcance del producto y las condiciones y términos en los que este se prometió entregar. Pero esto es solo la superficie. Debe trabajarse siempre conscientemente de que nuestro resultado disparará acciones en otros equipos.
Entonces, ¿qué aspectos de la negociación, elaboración y administración de los contratos son clave para el éxito del proyecto?
Lo primero que debes hacer, es conocer al detalle el negocio de tu cliente o empresa.
En este caso, esta vieja premisa de los operadores jurídicos toma especial relevancia y se le adiciona un nuevo enfoque. Debes conocer el detalle y la tecnología detrás del negocio. Así como las metodologías empleadas por el resto de los equipos para su creación y desarrollo.
En un aspecto práctico, esto se traduce en que por ejemplo al momento de redactar un Acuerdo Maestro debes tener la suficiente precisión en la definición de los servicios de forma de que la contraparte pueda calificar correctamente el servicio y tomar los recaudos necesarios que su ordenamiento jurídico le impone a este tipo de operaciones.
El mismo principio se aplica en el caso de que tecnología específica sea necesaria en la infraestructura del Prestador para el servicio o si se tratase de alguna mejora del producto actual, el plazo y las condiciones en que se llevará a cabo dicho sprint para que sirva de soporte a ambas partes.
Por mucho tiempo y en especial en equipos donde se aplican metodologías ágiles, se ha visto al equipo Legal o de contratos como detractores, por dilatar innecesariamente los tiempos de comienzo de los trabajos o reclamar requisitos de difícil cumplimiento por parte del cliente o poco flexibles.
Por lo tanto, otro aspecto clave para el éxito del modelo de negocios es el acompañamiento del cliente al momento de la negociación. De modo que él mismo comprenda las condiciones en la cual se está obligando y en las cuales el servicio será brindado, aumentando de esa forma la satisfacción del cliente y demostrando que los diferentes equipos intervinientes en la operación están alineados en cuanto a la misión y valores.
Escalabilidad, escalabilidad y escalabilidad. Si hay algo que es de la esencia de los servicios SaaS es la capacidad de reducir o aumentar su consumo y tarifas según lo requiera la necesidad del cliente. Por lo que más que aconsejable es mandatario que tu estructura contractual prevea estos cambios, ya sea mediante recurrentes mensuales atados a niveles de consumo o mediante un esquema flexible de órdenes de trabajo y enmiendas que te permitan un seguimiento claro a la hora de ejecutar el proceso de facturación. La flexibilidad en estos puntos es fundamental. Adicionalmente, esto es un escenario win-win para ambas partes ya que, a mayor consumo, tarifas más bajas.
Vendor Lock-in y condiciones de terminación. Otro de los puntos que se busca en los modelos de distribución SaaS es retener al cliente de forma tal que cambiar de proveedor sea inviable por el costo que implicaría para su cadena de trabajo (costos económicos y de relacionamiento). Por lo tanto, las secciones o condiciones de terminación pautadas deben favorecer la vinculación comercial prolongada y que a su vez esa previsión a largo plazo pueda impactar en las tarifas recurrentes aplicadas. Es normal encontrar en este caso cláusulas que prevean sanciones económicas por rescisión anticipada ya que muchas veces el precio recurrente mensual responde a una distribución de costos con base anual que debe ser garantizada.
¿Permiso de uso o licencia? Una buena forma de solucionar el tema es preguntándonos ¿qué hará el cliente con el software? Si el cliente pone una copia de un software en su computadora o lo descarga, lo instala desde un disco, etc. El acuerdo exige una licencia y otorga al propietario del software un monopolio sobre el derecho a copiarlo o utilizarlo en los límites específicos de su licencia. En un acuerdo SaaS en cambio, el cliente no descarga ni lo copia en absoluto. El software se encuentra en los servidores y corriendo con la infraestructura gestionada por el proveedor y el cliente simplemente accede a él a través de internet. Al no haber copias, los derechos de autor no juegan ningún papel en la transacción, por lo que el cliente no necesita una licencia. Más bien, el cliente necesita una simple autorización o permiso de uso para acceder.
¡Aquí no hay asistencia técnica, esto es un proceso automatizado! Es muy común que al momento de interpretar el servicio a efectos tributarios (tanto el contribuyente como las autoridades impositivas) se englobe este tipo de servicios dentro de categorías genéricas como “servicios IT” “desarrollo de software” o “asistencia técnica”. La realidad es que el SaaS es un proceso automatizado que una vez implementado no requiere asistencia técnica o acciones humanas para su prestación. Por lo tanto y especialmente en aquellas jurisdicciones donde se toma el criterio de la fuente para definir si el servicio está sujeto a retención por concepto de renta, será fundamental distinguir estos conceptos y de corresponder, exigir que no se aplique un régimen de retenciones sobre los pagos.
Conocer el flujo de tus datos, una oportunidad para el trabajo interdisciplinario.
En las transacciones de SaaS, la gestión de datos y la seguridad desempeñan un papel más importante que en la mayoría de las licencias de software. Muchas veces los datos sensibles del cliente suelen estar en los servidores del proveedor, junto con el software, y no en los del cliente. Por ello, muchos contratos de SaaS incluyen una cláusula de datos, en la que se abordan las obligaciones del proveedor para gestionar los datos y mantenerlos seguros. Asegúrate de conocer el tratamiento y los niveles de seguridad que se les da a los datos así como su alcance, es decir, qué datos están siendo procesados y de qué forma. Y en caso de que terceros tengan acceso a dichos datos, es fundamental que limites tu responsabilidad frente a dicho uso.
Esta es una gran oportunidad para trabajar colaborativamente con el equipo de tecnología o seguridad del cliente o la empresa.
Integraciones, terceras partes y límites de responsabilidad.
En el universo del Cloud Computing las integraciones son la esencia de los servicios, la colaboración y los partenerships con terceras partes son fundamentales en muchos casos para poder entregar el servicio prometido. En este escenario, es fundamental limitar la responsabilidad del prestador de servicios frente a los actos de terceras partes y la forma en que disponen y manejan la información. Algunos clásicos ejemplos de integraciones son validación de usuarios, procesamiento de pagos electrónicos, hosting, CDN, FTP, entre otros.
Nivel de Servicio – SLA.
Si bien el Acuerdo de Nivel de Servicios merecerían otro artículo aparte por la importancia y esencialidad que representan para este tipo de servicio, lo más importante a mencionar es que es mandatorio contar con un Acuerdo de Nivel de Servicio y de ser posible uno específico para cada producto o servicio que se ofrezca. Se debe tener en claro los posibles tiempos de baja que puede sufrir la plataforma, así como el porcentaje que asegura la empresa que la misma estará en línea. Los criterios con los cuales se determinará dicho porcentaje y la forma en la que se indemnizará al cliente en caso de no cumplir con el SLA. En línea con el punto anterior, es fundamental tener en cuenta el Nivel de Servicio de terceros y proveedores en caso de que dichos niveles afecten el principal en la prestación del servicio.
En conclusión, la correcta negociación, ejecución y administración de contratos en servicios de cloud computing es fundamental para el éxito del modelo de negocios.
Un esquema contractual exitoso será aquel que permita a la empresa estar blindada de riesgos y conocer los límites de su responsabilidad, pero simultáneamente ser flexible y escalable para cumplir y acompañar las necesidades del cliente.
Un esquema de contratos que favorezca el éxito del modelo de negocios será aquel que sea ágil en su proceso de negociación y aprobación, pero claro y preciso para evitar gastos de tiempo y recursos en correcciones y enmiendas.
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